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创维服务再获认可 年度佳绩频传

2013-02-21 18:43
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2013-02-21 18:43 CNET科技资讯网

近日,为推动用户满意工程纵深发展,促进电子产品质量和服务质量的全面提升,中国电子质量管理协会特举办2012年度中国电子信息行业用户满意评比活动,创维喜获“2012年度中国电子信息行业用户满意企业”。

据记者了解到,中国电子信息行业用户满意评选是由各省、自治区、直辖市、计划单列市信息产业质量主管部门调查、评价、推荐,经专家委员会参考用户满意指数等数据进行综合评审,最后经信息产业部科技司审核颁发的行业大奖。荣获用户满意企业,意味着用户对创维在产品、服务等各个方面努力做出的高度肯定。随着智能云电视的不断更新,用户对购买产品后的服务需求随之增多。创维在第一时间把脉用户需求,从多方面提升和改善产品服务。

准确定位服务

众所周知,智能云电视较以往液晶电视功能更多,应用更复杂,平台更开放,因此需要更加全面、细致、专业的售后服务,产品的售后服务再次成为消费者关注的热点。因此,服务工作不再作为销售的补充环节,而是现代市场营销的一个重要的、不可或缺的组成部分。

为此,创维对服务工作加快了转型升级,把服务的核心从单纯的关注售后服务保障,快速转变为全面提升顾客价值的高度。据创维集团(中国区域)营销总部用户服务部总监尹占江介绍,转型升级后的创维服务主要有四大改变,主要包括全面提升服务的及时性、专业性、服务的满意度;在服务的过程中,实现品牌宣传、加强顾客沟通,促进品牌与消费者的直接沟通,最终达到顾客信赖;积极听取顾客意见,并围绕电视这一客厅中心开发周边产品,实现服务增值;为顾客提供更多便捷,从产品购买、送货、付款、安装、调试、周边产品提供和电视保养等实现一站式解决。

加速传递信息

目前,智能云电视不断普及,服务工作量大大增加,消费者各种咨询也随之而来,这对呼叫系统提出了更高要求。在现有售后服务体系的基础上,创维第一时间拓展用户沟通渠道:斥资千万元扩建升级呼叫中心,目前全国统一服务热线95105555和4008665555的日均接入能力可达3万多条,一次性接通率达到99.61%;为了方便用户与企业沟通,创维在业内首创“短信平台”报安装及用户回访等交互式服务功能,用户只要发送短信,就可与创维用户管理系统(CRM系统)进行数据交互,而系统会自动判断用户地址、联络方式、购买产品、所需服务等信息,生成单据传递给一线服务工程师,一线工程师在收到这些信息后,可以迅速为消费者提供服务。

积极储备人才

随着智能云电视产品销售的快速增长,市场及消费者对服务人员的专业素质提出了更高的要求,多数企业出现人才队伍“青黄不接”。创维用户服务部早已敏锐地捕捉到市场环境可能发生的变化,积极采取应对措施,不断提高服务人员的专业素质,建立健全了科学、完善的人才培养机制。目前已与国内多所高校合作,建立了三大人才培养基地,每年培养100多名专业维修技术与服务管理人才。同时,全国专门设有41名技术培训师,通过对全国各服务网点在技术与业务方面的培训,使服务人员的服务水平、技能、创新力和执行力得到稳步提升。

另据了解,创维目前在全国拥有服务网点6000多家。其中,地级城区乡镇市场1600多家、县级城区及乡镇市场2200多家、乡镇农村市场2200多家,形成了以城区服务网点为中心、周边服务网点为基点的强大而完善的售后网点服务网络,基本实现了服务无盲区,快速响应,及时服务,全力为消费者提供便利。

创维集团(中国区域)营销总部用户服务部总监尹占江表示,获得中国电子信息行业用户满意企业称号,是广大用户和顾客给予的崇高荣誉,这也是创维在产品和服务等方面得到广大用户认可的最好诠释。创维集团将以此为动力,促进企业管理者、服务员工坚持“一切以消费者为导向”,不断创新,积极完善,让消费者充分体验民族品牌卓越的售后服务。

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