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慧锐:63%中国受访者经历恶劣服务 商家如何抵御差评?

作者:张晓楠 来源:CNET科技资讯网 时间:2013-11-13 12:21:51
关键字:慧锐 消费者

CNET科技资讯网 11月13日 北京报道 (文/张晓楠):近日,慧锐公司(Verint)委托全球市场调查公司Ipsos进行了一项关于亚太区消费者对服务现状满意度的调查研究,调查结果显示:在所有参与调查的亚太区国家中,消费者经历恶劣客户服务的比例都很高,其中中国受访者比例更达到63%,高于受访国家平均水平。

由于曾经经历糟糕的客户服务,消费者认为服务重要性超过价格。调查显示:45%的消费者愿意为服务支付更高的价格,对于中国受访者来说,这一比例更是高达56%,在所有受访国家中位列第一。

对于消费者来说,社交媒体的发展使得他们有更多渠道分享自己的服务体验。调查显示:53%的消费者会在社交媒体、博客上分享自己的体验,并在商家官网上发表评论,其中42%使用社交网站、24%在博客上分享体验。在这其中,愿意分享正面体验的消费者(41%)多于分享负面体验的消费者(32%)。中国消费者更愿意在社交媒体上分享正面体验,这一比例高达63%,相当于香港地区和澳大利亚的总和。

其实面对以上调查结果,我们不禁要问:哪些原因导致消费者对客户服务不满意呢?导致消费者服务体验欠佳的两大因素包括解决问题的时间太长(21%)以及员工因缺乏相关知识而不能为客户提供有效帮助(20%)。

面对以上调查结果,相信每一个致力于提高客户服务满意度的商家都会感到沮丧,而因此就认为他们不重视客户体验就太过于片面了。在社交媒体如此发达的今天,任何一个细微的客户的不满可能都会被无限扩大,而伴随越来越多商家提供线上、线下结合的客户体验和服务,如何确保服务质量的标准化,如何实现跨渠道销售,都是摆在他们面前的难题。

慧锐调查:63%中国受访者经历恶劣客户服务 商家如何抵御差评?

对此,慧锐公司亚太区总裁AdyMeretz表示:“慧锐公司的客户心声分析系统(Voice of the Customer Analytics)可以在各种渠道上发现趋势并捕获反馈信息,从而帮助客户快速主动地响应客户的需求和期望。”

对于客户心声分析系统,慧锐大中国区总经理蓝广平进行了详解。蓝广平对系统的介绍,实际上是从商家在提供客户服务方面的困扰入手的。最主要的困扰就在于信息不对称,对此蓝广平举了一个例子:“当我们去询问某家银行服务人员的时候,他可能告诉你近半年的客户服务在提升,客户满意度在提高;但是同样的问题问及市场部、产品部或营销人员的时候,却发现结果大相径庭,其实这里边并非有人说谎,而在于他们获得客户反馈的信息不对称。”

在蓝广平看来,社交媒体如此发达,不同的社交平台的反馈结果外加传统的电话、Email反馈甚至问卷反馈,都需要进行信息整合。对此,慧锐公司的客户心声分析可以把商家彼此分割的信息系统进行整合,而整合的真正目的,则是为商家制定统一的客户体验策略。这一策略的制定不是拍脑袋想出来的,慧锐公司有着多年的大数据收集、整理、分析经验,能够真正成为商家的“智囊”。

客户心声分析系统由三个引擎组成。第一个引擎就是语音分析,目前系统可以做到100%的服务监听,这些录音和语音不仅仅被简单识别,语音分析引擎还能够分析出客户提到最多的是什么?对产品的最多抱怨是什么?导致客户流失的最主要原因是什么;第二个引擎就是文本分析引擎,这个引擎主要针对来自Email以及社交媒体上的文本信息进行分析,该引擎的核心在于能够识别文本的情绪,也就是能够真实再现客户的抱怨究竟是什么;第三个引擎则是直接来自客户的反馈,比如各类线上、线下调查。

客户心声分析系统可以将三者信息统一的整合在同一个平台上,并形成统一的报表,这时候呈现的信息不仅是完整的信息,而且是经过精细化分析后的信息。

其实面对慧锐的产品,很多人也有这样的疑问,了解客户心声的最重要价值就是为了改善服务吗?其实还有一个很重要的价值在于转变为销售机会。对此也有一个真实的例子:对于电话销售来说,第一句话非常重要,而经过慧锐的专业分析,第一句话“您好,现在正好有一个针对老客户的优惠活动”,比“您好,能占用您一点时间吗”成功率高10倍。

在中国市场,慧锐公司真正落地是2010年,客户心声分析系统的第一个客户是浙江移动,虽然目前慧锐公司的客户以集团公司、大企业为主,但是他们也在考虑通过云计算的方式为中小企业提供客户心声分析服务。这是一家脚踏实地钻研技术的公司,所有核心引擎都是自主研发,而公司每3个月回收购一家新的公司,其目的在于为客户提供更好的服务。

关于本次调查
本次调查覆盖中国大陆、香港、印度、日本、澳大利亚和印度尼西亚等六个国家的5800多名消费者,中国大陆消费者占1139名,其中大多数受访者表示曾经经历糟糕的客户服务。中国受访者经历恶劣客户服务的行业包括零售(74%)、酒店和旅游(69%)、金融服务(67%)、公用事业(57%)和电信(56%)。

关于慧锐公司
是一家国际领先的Actionable Intelligence解决方案供应商。它的系列产品Enterprise Intelligence Solutions和Security Intelligence Solutions可以通过对大量丰富、复杂并且未被充分利用的信息来源,如语音、视频和杂乱的文字篇章进行采集、提取和作用,来帮助机构应用大数据(Make Big Data Actionable)。通过慧锐解决方案及其增值服务,各种规模的机构都可以做出更加及时、高效的决策。在今天,全球150多个国家的10,000多家企业,包括财富100强中80%的企业均借助于慧锐解决方案,以提高企业绩效并使世界更加安全。慧锐公司总部位于纽约,办公地点以及大量的合作伙伴网络遍布全球。

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