微信扫一扫,关注公众号

  • 科技行者

  • 算力行者

见证连接与计算的「力量」

首页 客户满意度不是拔河“角力” 跨渠道体验考验大智慧

客户满意度不是拔河“角力” 跨渠道体验考验大智慧

2013-03-29 11:56
----..---.-...-/--...-.-......./-...-....-..--../-............-.- ----..---.-...-/--...-.-......./-...-....-..--../-............-.- ----..---.-...-/--...-.-......./-...-....-..--../-............-.- ----..---.-...-/--...-.-......./-...-....-..--../-............-.-
2013-03-29 11:56 CNET科技资讯网

CNET科技资讯网 3月29日 北京报道 (文/张晓楠):根据客户体验影响力报告(Customer Experience Impact Report)显示,高达86%的客户愿意为更佳的体验支付更高的费用,相反89%的用户会在遇到低劣的体验后立即转向竞争对手的品牌,这一组数字足以说 明客户满意度的重要性。但是客户满意度并不是拔河般的“角力”,你用劲儿大他的体验就好,有时候因为好的想法但糟糕的执行方式,可能适得其反。

对此,甲骨文中国区IDM/DBS/WebCenter高级产品总监刘安峰举了一个很直观的例子。一家拥有数十家线下4S体验店的汽车厂商,为了客户体验更 佳而建立了网上体验中心,结果却因为线上线下信息的不一致而适得其反,反而使得客户颇多微词。刘安峰告诉记者:“其中的主要原因是企业没有把客户放在中心 位置上设计组织结构,使得跨渠道一致性的客户体验欠缺。这使得来源于不同渠道的信息和解释不一致。那个4S厂商的例子每天都在大量发生,因为今天客户体验 的渠道太广泛了,有直销、代理、门店、Web站点,有移动应用,有社交网站。不同渠道信息的一致性、流程的一致性、客户体验的一致性对于当前企业来说都比 较欠缺。”

客户满意度不是拔河“角力” 跨渠道体验考验大智慧

甲骨文中国区IDM/DBS/WebCenter高级产品总监刘安峰

如果有人认为渠道信息的一致性、流程的一致性、客户体验的一致性对于企业来说是件挺简单的事情,只是以往意识不到的话,那就大 错特错了。刘安峰告诉记者:“美国企业已经出现了一个首席客户体验官的职位,这个职位是直接向CEO汇报的。首席客户体验官会带领一个团队去实现企业整个 客户体验全生命周期的方方面面。”在现今时代,消费者并非获得的信息太少,而是太多、太庞杂,如何给消费者提供经过内部高度集成、并真正是客户所需的信 息,是考验当今企业的大智慧。

具体到技术角度,要让企业所有的渠道在背后从内容、体验到决策是完全整合的,后台是一个统一的、整合式的基 础结构,这样才能做到在前台让客户体验是一致性的,在一致性体验的基础上,再去向消费者提供更好更愉悦的体验流程。这是甲骨文应对跨渠道提供一致性客户体 验的基本概念,也就是Oracle WebCenter能够提供的服务。

Oracle WebCenterOracle字面意思非常好理解,就是网络中心。甲骨文要做的,是帮助客户创造一个中心或者平台,把消费者聚合到这个平台上,给客户好 的体验和交互,这是Oracle WebCenter的使命。而在这一过程中,网站作为与客户接触的起点正变得尤为重要,这是企业与客户接触的入口,是成功的开始,甲骨文将其命名为 WebCenter Sites。

如何利用Oracle WebCenter Sites实现连贯的在线客户体验呢?首先Oracle WebCenter Sites提供非常好的体验,通过与客户互动,为客户提供相关的、交互式和多渠道的体验;第二,能够在这样一个体验中强化业务,在良好的体验交互中强化业 务;第三在这个基础上,通过集成其他客户体验应用程序扩展Oracle WebCenter Sites的能力,从而强化客户关系。概括来讲,就是:多渠道、相关性和个性化、社交化和交互式以及多语言。

从多渠道来看,不管消费者使用的是笔记本电脑还是屏幕更小的手机,不同终端必须给客户呈现统一的信息,在这个基础上再去考虑如何优化客户体验;从相关性来看,就是企业能否在此时此刻 此地提供客户想要的东西,甚至把客户潜意识里的需求都能够挖掘出来;从社交化来看,Oracle WebCenter Sites与主流的社交网站全部打通,能够把企业的信息与社交网站充分联系;从多语言来看,Oracle WebCenter Sites对多语言的支持非常容易管理。

在甲骨文为客户提供最佳体验的产品家族,WebCenter Sites更像一个枢纽,它还可以整合甲骨文其他产品。在导航方面如果客户还需要更进一步的体验和管理,可以让WebCenter Sites与Oracle Endeca产品进行结合,让用户看到更有效的相关信息,可以更个性化的为消费者推送相关信息。另外,甲骨文有自己的电子商务解决方案——Oracle ATG Commerce,对于企业来说,从Oracle WebCenter Sites给客户好的体验入口,到让这个入口向电子商务延伸,就可以与ATG结合。

就Oracle WebCenter来说,除WebCenter Sites之外,还有另外三个组成部分:第一个部分是Oracle WebCenter Portal是企业的一个门户,门户的作用时跟各种各样的应用系统进行整合;第二个部分是Oracle WebCenter Social,也就是社交网络与协作;第三个部分是Oracle WebCenter Content,也就是企业内容管理,这是面向企业内部用户的一个内容管理平台。通过这四个组成部分,Oracle WebCenter成为一个集成的客户体验平台,平台里既有体验也有集成,因为身为平台,也就顺理成章可以完成整合、扩容等职能,并且具有良好的兼容性和 开放性。

采访最后,刘安峰告诉记者:“企业用户不要陷入这样一个误区:在线体验的确是一个趋势,越来越多的客户通过在线方式感知企业,但是企业还存在很多传统渠道,比如营业厅、代理店,这些传统渠道与新的数字化渠道如何做到一致性是一个很重要的问题。”

分享至
0赞

好文章,需要你的鼓励

推荐文章
----..---.-...-/--...-.-......./-...-....-..--../-............-.- ----..---.-...-/--...-.-......./-...-....-..--../-............-.- ----..---.-...-/--...-.-......./-...-....-..--../-............-.- ----..---.-...-/--...-.-......./-...-....-..--../-............-.-