移动社交来了，云时代的移动客服该做点什么？

　　移动社交 最终是社交化

　　移动社交正在改变世界。

　　2014年易观智库数据显示，社交已成为移动互联网用户最活跃的应用需求，使用率高达80%，其中大部分社交需求不仅来自微信等传统社交工具，更来自图片工具、浏览器、影音等垂直类APP。

　　可以说，当移动社交成为生活刚需，对于“互联网+”背景的企业来说，它也意味着一座金矿，其变现能力充满想象空间。

　　而客服业更是如此——因为无论是传统客服还是移动客服，其本身就是社交行为。

　　举个例子，如果手机坏了，维修or换台新的，你将通过哪些方式寻找客服?在传统客服场景中，人们一般会亲自前往实体，或电话拨打客户中心，或在PC端登陆官网、电子邮件、聊天工具等途径获得服务。

　　但几年时间，移动互联网就颠覆了这一切。据Cartner预测，未来60%的客户需求将来自移动端。如今，需求能通过手机APP、平板电脑、可穿戴设备甚至更多渠道随时随地发出。这些碎片化、多渠道、交互化的信息，显然是更复杂的社交活动，而此前被动迟钝的传统客服模式已无法满足这些变化。

　　尽管移动化不可阻挡，移动化的社交又该怎么解决?简直是，一个难题没有解决，另一个难题又来了。若能找到移动社交的原则、喜好、暗示等条件，必然能找到移动社交的入口。

　　中国移动客服谁来做?

　　传统企业自建显然压力太大，也不符合云计算时代创业者“轻模式”的需求。从国际范围来看，比较明智的做法是将客户服务交由专业移动客服平台打理，这样企业能更专注自身发展。国内移动互联网行业处上升时期，大量APP成为创业者摇篮，移动客服的需求随之走高。

　　那么，这块看起来不错的蛋糕将由谁来吃呢?

　　之前，国外比较成熟的移动客服企业如Zendesk等纷纷进入中国场。但由于对国人社交文化的陌生，本土化不够理想，不少公司抱怨这位市值近18亿美元的巨头“不太好用”。“外来的和尚”不接地气，内部需求又旺盛，国内移动客服公司正拥有很好的发展机会，纷纷抢占先机要做中国的Zendesk，如环信CEO在拿到融资后，就对媒体一再表示，要做中国“更好用”的平台。

　　那么，我们来看看国人眼中的“更好用”，以之前苹果公司的萌范儿客服siri为例，在众多PO图中，siri堪比顶级段子手，文艺屌丝通吃，甚至作为网红吸引人们对苹果路转粉。

　　很显然，在中国，“更好用”就是“更会社交”、“更有人情味儿”，“体验为王”在客服界完全可理解成“社交为王”，人们使用移动设备聊天、玩游戏、自拍或者购物，如果需求发出后无回应，或要跨平台提需求，或等待时间过长，甚至沟通时没有很“走心”的互动，用户就可能永远对你say no。

　　更好用，看看环信怎么做?

　　不久前，环信发布了旗下“更好用”平台的落地版——中国首家基于IM亿级高并发长连接技术的移动客服平台。那么，这款“更好用”的产品在社交上有哪些新表现呢?

　　有必要说明的是IM的技术。要说IM，一般都想到QQ、MSN、微信等连接工具。虽然是即时通讯工具，内含的技术却千差万别。有些做客服的技术公司采用长轮询的方式，在极短的时间内不断送出查询请求，如果有信息则显示;这种方式耗电量极大，对移动端简直是致命伤。

　　而像环信则采用长连接的方式，优点见如下表格。

　　说千道万，客服的关键是留住客户，而复杂的网络环境下，移动客服想留住客户，先要从技术方面具备无阻碍社交能力。

　　从曝光的评测图上看，环信“长连接”技术是亮点，比起长轮询，长连接技术能有效减少重复垃圾需求到达服务器次数，省电省流量，能整合多渠道需求，断网后客户会话能找回，同时保证亿级高并发时不会“当机”——有求必应，无需等待，流畅互动的客服遵循的正是尊重、平等、及时等社交基本原则。

　　这才是环信的优点，当然在一般客户系统中很难察觉这细微的不同。只有真正应用，才知道长连接比长轮询的优势所在。

　　这个“客户画像”功能也挺有意思，根据人们移动社交习惯、内容等破译客户社交密码，为客户画像，挖掘潜在交易可能。这能使被动的客服走向前端，追踪客户轨迹、判断客户喜好、预测客户潜在行为，进而推送相关业务——主动出击的社交要建立在熟悉对方的基础上，才能不招致反感。

　　此外，移动客服不同于传统客服，社交对象不仅有消费者，还有托管的企业、开发者。为做“好用”平台，环信在业内率先宣布以“云端服务+开源开发平台+生态体系”作为移动客户服务平台的核心，并建立惠及开发者的“4×100环信开源平台计划”。获得融资、打造开源体系、让产业链上下游和开发者共同获益，环信对做中国Zendesk有自己的想法。

　　是社交艺术，要有想象力

　　“企业需重新打造与客户的关系，从以交易为基础的模式，变成以客户终生价值为基础的模式” Zendesk创始人兼首席执行官这样定义移动客服卓越品牌。

　　从技术上来说，移动客服平台解决多渠道统一、跨平台无缝对接等问题并不难，但真正让消费者从体验中成为黏性巨大的“铁粉儿”，还得从移动客服的社交属性入手。

　　客服社交是一种情感艺术，遵循合作互利原则，也遵循宽容原则，当你从外到内，从利益到情怀都征服对象时，这些“铁粉儿”将能原谅并修改你的bug，成为企业发展的最大推进力。

　　同时，相对于国外发展成熟的SaaS模式，中国移动客服企业需要具备“下更大一盘棋”的想象力和预见力——建立客户、企业、开发者、创客汇聚的生态圈，并成为联系他们的最“好用”社交渠道，而那个时候，做世界的Zendesk将成为新目标。