途牛构建客户服务矩阵 打造“无死角”“快”服务

CNET科技资讯网 11月3日 北京消息：深耕在线休闲旅游行业的途牛旅游网自2006年创立以来，一直坚持“客户第一”核心价值观。目前，途牛客户服务体系已经形成了涵盖咨询、预订、出游前、出游中、出游后全环节的人工电话客服，PC端、APP端、微信、微博等全渠道覆盖的在线客服，以及国内区域服务中心、海外目的地服务中心的服务人员为一体的客服矩阵，确保能为用户提供7*24小时不间断的“无死角”“快”服务。近日，途牛连续第三年荣获“金音奖——中国最佳客户体验奖”。

互联网时代来临 构建客户服务矩阵

随着中国游客旅游次数的增加，旅游服务质量的高低日益取代单纯的商品价格，成为消费者在旅游消费时的首要考虑因素。而对于竞争激烈的在线旅游行业，快速响应客户咨询以及出游前出游中出游后的任何问题无疑是提高服务质量、提升用户体验的第一道“关卡”。

互联网特别是移动互联网时代的用户需求极度碎片化，单纯依靠人工电话服务早已无法满足用户快速、便捷的需求。近年来，途牛以用户需求为导向，利用互联网技术，将客户服务延伸至PC端、APP端、微信、微博等全覆盖的在线客服。逐渐完善的客服体系已覆盖旅游全链条：客户有出游需求时，通过电话或者在线咨询的方式可享受7*24小时服务；无论出游前、出游中、出游后，专业的客服团队能够及时、有效的帮助客户解决问题，提供全程无忧的出游保障。

针对境外自助游客人，途牛还打造了专属的“牛跟班”群聊服务，“牛跟班”以途牛APP为运行载体，将预订境外自助游产品的客人按照目的地和出发时间组建相应群组。群组中的工作人员会向游客提供出行前注意事项、当地天气、交通指南、吃喝玩乐资讯随问随答等服务，以及推荐一些当地玩乐、门票、租车等产品信息。“游客在国内旅游时，如果有问题可以直接拨打途牛400客服电话。而到了国外，时差、国际漫游要求、价格贵、不会打等情况让很多人不愿意或无法拨打客服电话。所以，在移动互联网普及率不断提高的情况下，我们推出‘牛跟班’服务，让出游中的游客能够与途牛工作人员保持无时差‘线上联系’。” 途牛副总裁常静勇介绍。

全球化布局 为用户提供多元化“快”服务

作为中国在线休闲旅游行业领军者，途牛引领着行业的变革，是国内最早全面布局线下服务中心的旅游企业。通过持续推进线上线下融合，途牛将在线旅游和线下服务有机结合在一起，为用户提供除了电话客服、在线客服以外更为直接的面对面服务，用户体验大幅提升。

截至目前，途牛在全国范围内开设了180家区域服务中心，基本完成一、二线城市全覆盖。此外，今年新增多家以线下销售为主的临街门市，与以签约为主的服务中心相结合，共同为当地消费者提供家门口的服务。与此同时，作为途牛海外产业链布局的重要一环，已在马尔代夫、巴厘岛、曼谷、东京、巴黎等地建立了11家海外目的地服务中心，为到当地旅游的途牛客户提供更便捷的目的地服务，如及时处理游客在当地遇到的问题等。

依托于庞大而精细的客户服务矩阵，多元渠道相互配合发挥出最大价值。“途牛的服务，可以用一个字来总结，那就是‘快’。95%的电话可在5秒内接听、100%的在线咨询会在30秒内被响应、99%电话在30分钟内回呼、98%的售后诉求可在2日内解决等，不断刷新的‘快’成绩，足以体现途牛在客户服务上的极致要求。未来，我们将在升级服务、提高用户体验上不断努力。继续细化客户服务体系，针对不同消费人群提供精准、快速、无死角服务。我们希望，途牛客服体系在未来能够成为引领全行业服务标准的标杆！”常静勇表示。