《客服行业现状白皮书》问世，网易七鱼要让客服走向智能化

CNET科技资讯网 12月9日 北京消息（文/齐丰润）： 在人们的传统观念中，客服并不是一个十分受重视的行业，不过随着互联网对人们生活习惯的改变，客服对于一个公司的重要性就凸显了出来。不过虽说很多企业都意识到了客服的重要，但对于每一位企业管理者来说，他们在客服方面所面临的问题仍然不少，而且较难解决。

近日，网易旗下云客服产品“七鱼”联合客服行业众多资深人士举行“中国客服交流大会暨网易七鱼全智能战略发布会”，并与中国电子商务协会客户联络中心专业委员会一道发布了《客服行业现状白皮书》（下称“白皮书”）。

据白皮书显示，目前中国客服行业普遍存在离职率高、从业者学历偏低、收入低、工作满意度差、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。调查结果显示，75%的客服集中在21-30岁的年龄段，77%的受访客服工作平均年限在3年以内。其中，大专及以下学历占比70%，71%以上的客服年收入在8万以下。

无论是客服专员还是客服主管，对于工作的满意度都普遍偏低，网易七鱼市场运营总监肖钰妍表示，“大部分企业对客服的理解还仅限于这是一个成本中心，用来售后解决用户问题、甚至安抚用户的部门。”

网易七鱼产品总监段毓铮表示，“挖空心思地搞招聘、培训，通过堆人的方式已经很难有明显的效果。客服行业问题的解决需要摆脱过去的人海战术，由劳动力密集型转为科技密集型，这是移动互联网时代的趋势。”

早在今年4月份，网易七鱼宣布上线时，就已经推出“智能客服机器人”。此次，网易七鱼发布“全智能解决方案”，试图将多样性的人工智能技术融合到客服答复、管理、报表、数据等客服各环节，让客服数据产生商业价值。

监控一直是传统客服面临的较难解决的问题，而加入人工智能解决方案后，网易七鱼便可轻松解决平时难以解决的客服问题。段毓铮表示：“传统客服不仅监控面小、没有针对性，而且效率很低，很难真正发现问题。网易七鱼监控采用智能算法，可以代替主管紧盯业务关注的内容，为客服进行实时的全量检查，一旦发现问题，就会通过全方位的告警方式提醒主管及时处理。”

据七鱼的数据统计，目前，其智能客服机器人已经可以为企业挡掉86%的问题，语音识别准确率高达97%，服务先知预测的准确率达90%，智能监控则可以暴露了服务当中91%的问题。

从早期的电话呼叫中心，到PC时代的在线客服，再到如今的智能客服，客服行业经历了三个时代。虽然目前智能客服的使用率并没有前两个方式多，但智能客服的趋势已经来临。

网易七鱼总经理阮良表示，“网易七鱼的全智能解决方案就是要将数据链条打通，不仅让客服更加了解用户，也让企业更了解用户。通过对数据的分析，我们可以为企业优化经营策略、指明调整方向，支撑商业决策”。他预测，未来的客服将走向整合化、专业化、智能化、营销化。

至于人工智能客服未来能达到何种程度，阮良认为：“智能客服其实包含两个方面。一方面是服务侧，比如智能技术可以帮助服务团队处理重复问题。另一方面是用户侧，智能技术能让用户享受便捷的服务。”