CNET科技资讯网 7月13日 北京消息(文/周雅):途牛的一句口号“真的说走就走,就在途牛机酒”,昨天一下子让在线休闲旅游市场热闹起来,更热闹的是,周杰伦以途牛CPO(首席旅游策划师)身份出现在现场的时候,台下的观众都不淡定了——他专门为途牛拍了一首单曲《说走就走》MV,周杰伦作曲,方文山作词。
昨天的这场发布会,在花椒直播、熊猫直播、优酷直播等平台进行了全程直播,途牛正式对外宣布新战略:进军在线机票、酒店预订市场,在服务、产品和金融方面发力,还通过“首付0元”“7·12机酒大促”以及招募全球酒店试睡员的方式推广。
主持人李晨(左)、周杰伦(中)、方文山(右)
“目前我们在在线休闲旅游领域的市场份额已达到23%左右,位居行业第一。”一开场,途牛旅游网总裁严海锋就用一组数据强调了地位。
严海锋介绍了途牛的“伞状”业务模式——“伞柄”就是长供应链休闲游品类;而“伞面”则涵盖了机票、租车、火车、汽车及酒店等短供应链、低客单价领域,这些领域可以沿用途牛在线度假领域的服务,实现休闲游用户向机酒用户较高的转化,通过‘+X ’组合丰富途牛的产品数。“我们很幸运进入了在线休闲旅游行业,途牛正以‘伞兵公司 ’的韧性,逐步拉大与同类企业的差距。”
这一段话背后,途牛的业务模式不言而喻。
途牛旅游网总裁严海锋
这年头,服务业除了拼产品、拼创新,最重要的就是拼体验了,途牛对此深信不疑。
途牛援引民航资源网调查数据显示,目前消费者针对机票行业主要有五大投诉,其中“不按航空公司规定收取退改签费用”占比64%、“不予打印行程单”占比13%、“未及时通知航变信息”占比11%、“出票价格与系统显示不一致”占比7%、“付款后不予出票”占比5%。
“途牛将以丰富的组合产品以及不断升级完善的服务做每一位用户的‘私人飞行管家’。”负责大交通业务的途牛副总裁陈世宏表示,途牛将从供应链管理、数据服务、客服投入三方面提供保障。
首先,严格执行航司退改签规定;其次,用数据服务,让用户实时掌握航班动态;最后,客服方面提供“四大保障,一个升级”五星服务。“四大保障”包括系统与客服双重通知,保证客户100%知晓航班变动信息;专属客服在用户遇到航班延误时提供变更方案;专属客服打印行程单保证时效;在线客服团队贯穿用户出游全过程,解决用户个性化问题。“一个升级”是指途牛会员服务品牌“途致”将为途牛机票星级用户提供升级服务,保障出行。
除了机票行业的痛点之外,酒店行业存在的痛点也不少,集中体现在“预订服务差”、“到店无房”、“可订酒店少”以及“酒店信息介绍不全”等方面。
途牛酒店事业部总经理俞轩表示,2016年途牛酒店将致力于高端度假酒店预订的全面升级,独家推出四大服务保障:最高返现30%的价格保障、64万间酒店的种类保障、确认后无房赔付首晚房费的入住保障以及7×24小时专业旅游顾问服务保障。
同时,途牛酒店还将在确保酒店信息丰富真实的基础上,推出中高端酒店VR视频介绍,预计该项服务将在3年内覆盖4000家酒店。
此外,面对27岁以下占比超过50%的机票用户和主要以80后、90后为主的酒店客户,途牛金融自营旅游分期业务上线“首付出发”,特别针对单资源品类机票、酒店、火车票。而在用户群分布方面,自去年8月18日上线至今,首付出发覆盖线路超过126万条,超过138万的途牛网用户获得了授信,授信额度超过82亿元,累计交易额已突破亿元。
“传统机票预订以商务出行客群为主,而途牛机票则专注服务于休闲旅游客群。”陈世宏表示,
机票方面,2015年,途牛开始发力在线机票预订市场。途牛机票由度假散客票起步,以“机+X”为切入点,推出了“机票+地接”、“机票+邮轮”、“机票+当地玩乐”等打包产品;2016年一季度,途牛完成了大交通“最后一公里”布局,实现了机票、火车票、汽车票和租车的全覆盖,扩展了“机+X”范畴。
就因为这样的模式,带动了途牛的机票业务。数据显示,目前通过途牛出行的机票客户中,以度假为目的的占比高达88%,且这一占比仍在不断扩大。2016年一季度,途牛机票出票量同比增长30倍,二季度同比增长超过12倍。
“与机票业务类似,途牛最初进入酒店预订市场,也是因为旅游相关预订服务。”俞轩表示。
酒店方面,途牛整合“酒+X”打包产品,推出“酒店+机票”、“酒店+火车票”、“酒店+目的地产品”等休闲旅游打包产品,至2016年上半年,途牛国内酒店销售额同比增长1119%,海外酒店同比增长671%,高端酒店增长尤其显著,五星/豪华酒店同比增长超过22倍。
途牛酒店客户同样与传统酒店预订客群存在很大差异。途牛酒店用户画像数据显示,用户度假目的地酒店预订占比高达70%,目的地包括国内的三亚、青岛、厦门等,以及境外的新加坡、清迈、普吉、马尔代夫、巴厘岛等,同时中高端酒店预订占比达65%。
“机票、酒店作为标准化程度较高的产品,途牛基于休闲游优势,除单纯的机票、酒店预订业务外,通过‘机+X’、‘酒+X’推出更多丰富、个性化的创新产品和深度服务,增加客户消费频次及用户粘性,将对度假市场产生较好的反哺作用,不断巩固和提升途牛在产业链中的价值。”严海锋说。
易观智库《2016中国在线旅游市场年度分析报告》显示,2015年中国在线机票市场交易规模达到2962.1亿元,中国在线住宿市场交易规模突破800亿元。
在巨大的市场规模面前,新一轮机酒竞争正在兴起。事实上,途牛旅游网CEO于敦德在去年就曾表示,机票酒店领域,可能会有新的竞争出现,并且跟以前的竞争未必类似。
为了这新的竞争,途牛早就做好铺垫。
在机票业务方面,途牛极其强调与航空公司的合作。
发布会上,途牛邀请了中国国际航空、四川航空、中国东方航空、国泰航空、澳门航空、中华航空、瑞士国际航空、德国汉莎航空、法国航空等国内外航司代表,并现场与南方航空、首都航空、阿联酋航空、大韩航空等签订了合作备忘录。
自2015年11月,途牛获得海航旅游5亿美金战略投资后,得到了海航旅游在航空资源方面的极大支持;2016年3月,途牛与海航旗下的首都航空开启了深度合作;此次,途牛与首都航空再次联合推出“途牛领航员计划”,这是一个优先体验优质航空的计划;今年上半年,途牛与南方航空、东方航空、四川航空、国泰航空等国内外航空公司展开了特色营销合作,推出促销优惠活动。
另外,从今年开始,途牛重点与多家航空公司尝试航司旗舰店的合作新模式。在航司旗舰店中,所有产品均与航司官网同质同价,不收取其他额外费用。截至目前,途牛已成功上线了中国东方航空、中国国际航空、首都航空等航司旗舰店。
在酒店业务方面,今年1月,途牛宣布投入重金加快建设酒店开放平台3.0版本,同时陆续与国内外众多优质酒店供应商合作,如Expedia、Gullivers、Hotelbeds、DOTW、 JTB、道旅等,并与海航、锦江国际、锦江都城、铂涛、华住、凯宾斯基、喜达屋、温德姆等展开合作。此外,全球领先的channel manager SiteMinder 已与途牛达成合作意向,相关产品即将上线。SiteMinder合作酒店覆盖全球,酒店可在全球范围内实现实时在线分销,为途牛海外酒店及国际品牌酒店的发展提供重要助力。发布会现场,途牛还与Expedia、Kempinski、Nippon Travel Agency、Siteminder等签订合作备忘录。预计2016年,途牛酒店将与超1000家优质供应商合作。
“在过去的三年里面,途牛抓住经济、旅游高速增长的黄金阶段大力进行长期投资,积累了品牌、区域服务网络、会员等大规模无形资产。伴随着品类的拓展,客户可以购买的产品越来越多,我们的客户全生命周期服务能力不断提升、盈利能力不断提升并形成规模效应。”于敦德说。
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