袁辉眼中的“小i机器人”：狂热梦想、变形金刚与元宇宙未来

作者｜周雅

袁辉心中一直有个梦想，就像科幻电影《变形金刚》描述的那样，让智能机器人成为人类伙伴。20年前，他一脚蹚入AI深海，成为“小i机器人之父”，在那里，他离梦想又近了一点。

“变形金刚”作为一种隐喻，代表着最完美的人工智能，同样也是人类科技文明的某种共同愿望——人类在过去长达60余年的历史发展里对人工智能（Artificial Intelligence, AI）倾注了太多想象和实践：从第一台计算机图灵算起，人们陆续发明了各种智能机器，会下围棋的、能送货的、当助理的、自动驾驶等层出不穷……这不禁让人憧憬，是否变形金刚的到来已经不远。

可是，现实与梦想总有一段距离。似乎这些花样繁多的AI，总跟好莱坞大片中的终极形象差了一点儿。且不说有人诟病“人工智能”多少有点“人工智障”，甚至行业里还存在一个怪象——AI只赚吆喝不赚买卖，甚至最出风头的“AI四小龙”也是亏钱的。

“过来人”袁辉也经历过同样的风雨。作为小i集团创始人、董事长、CEO，20年来，袁辉与他的小i机器人度过了从互联网、到移动互联网、再到前方元宇宙时代的一个完整过程，期间有过被资本和媒体疯狂追捧的荣耀，也体会过艰难甚至命悬一线的沉寂。不过他依然坚守AI赛道，只因为他相信，AI终将开启一个新世界，人类终将造出那个新物种。

技术投入：挑战AI极限

在全球所有AI公司里，袁辉亲手缔造的“小i机器人”称得上是最早的入局者之一，也开创了许多先河。

用“小x，小x”这样的唤醒词与AI聊天，人们也许早已司空见惯。但其实“小i”才是那个开山鼻祖。“小i”作为全球首款聊天机器人，诞生于2004年，当时还是MSN、雅虎通等（现在已经退出历史舞台的即时通讯工具）流行的3G年代——这比苹果的Siri出现还早7年。

创纪录的产品背后，是袁辉对公司的明确定位。点开小i机器人官网，有这样一句醒目的slogan：“探索认知智能的商业未来”，袁辉告诉我，「认知智能」就是公司一直在挑战的目标。

通常，人工智能可以分为运动智能、感知智能、认知智能三个方向。「运动智能」代表定位、规划和控制能力，比如看起来很炫的波士顿动力机器狗；「感知智能」即感官能力，常见有人脸识别、语音识别、图像识别等，这也是目前应用落地最快的部分，比如健康宝、刷脸支付；「认知智能」是指“能主动理解会思考”——如果用人类比喻，「运动智能」就像四肢，「感知智能」就像眼耳鼻舌身，「认知智能」则相当于大脑。

而认知智能的理想形态，就是袁辉所说的拥有“概念、意识、观念”的“变形金刚”。但要实现它还有很长一段路要走，AI既跨多学科，又依赖数据，还涉及伦理，里面的挑战之大，已经超越人类以往对所有科技的认知——“甚至让人类重新认识世界、认识自己”，袁辉说道。

“未来50年甚至更久的AI黄金期里，认知智能都是最核心的部分。”但包括袁辉在内的局内人深知，这是所有人都想要的皇冠明珠，不易获得。尤其作为创业公司，首当其冲需要解决它的第一个拦路虎——商业化。

商业模式：创业的另一道坎

在「认知智能」的商业模式挖掘之路上，袁辉和公司经历了一次重大转型，宛如一场重生。

第一个关键节点发生在创业之初。2004年，面向C端人群的小i机器人用户已经过亿，即使放在今天，也是佳绩。通过IM工具入口，用户就可以添加可以和你聊天气、音乐、甚至股票的「应答机器人」，一个啥都能聊的“通用人工智能”产品，放眼全球都无法与之媲美——“大家都认为这就是科技的未来”。一时间，资本追捧，镁光灯聚焦，地铁广告亮相，袁辉也成了媒体们的头版头条。

于是，按照传统互联网的惯性思维，袁辉为公司选择的第一个商业模式是“先做用户，再赚钱”的流量模式。仰仗于不断找上门的融资，袁辉都拿去持续扩张用户规模。“那时候的投资，也不谈什么商业模式，就看你受不受欢迎，用户数量多不多。”就这样，融资、做用户、再融资、再做用户，看似是个波浪式前进，但实际卷入了流量泡沫的恶性循环中。

到2006年，小i的用户数到了顶峰，庞大的用户数，带来的是带宽、服务器损耗、维护、人力上的巨大成本，但是商业回报却没有同步出现。小i曾经试过广告、游戏、电商这些常规的变现模式，通过“导流量、赚分成”的方式获得收入，但这些相较于庞大的成本支出，依然有些单薄，做到收支相抵都很难。直到08年金融危机爆发，资本撤退成了压倒天平的最后一根稻草，摆在袁辉公司面前只有两条路——要么转，要么死。

回顾过往，袁辉坦言，包括他在内很多创业者都误信了互联网圈盛传的两句话，“只要用户多就能赚到钱”以及“（十几亿中国人）每个用户给你1块钱，你就发达了”——可惜直至今天，仍有不少人贩卖这种方法论。

在公司最低谷的时候，稻盛和夫的《活法》给了他启发。“在稻盛和夫创办第二家企业时，根本不考虑商业利润，只把如何满足人们的需求放在首位，最终他成就了另一家500强公司。如果你真可以满足他人的需求，且把这件事做好，你的商业模式自然会形成。”

袁辉总结这次toC商业模式的失败，根源也就在于——小i没有提供用户需要的toC服务。通用型的、无所不能的AI服务，不仅当时的小i做不到，即便放到现在，也依然没人能实现。盲目追求短期流量，忽视用户实际需求，是本末倒置了。

“所有人都想建罗马，但罗马不是一天建成”

一晃时间到了2011年，小i终于找到转型的抓手。公司定位从无所不能的「通用人工智能（General AI）」转型为专注具体场景的「狭义人工智能（Narrow AI）」，面向B端用户，提供商业化解决方案。

显然，十年前要走一条AI toB之路，小i是个先行者，前路没有尾灯，更没有成功的范本拷贝，小i是怎么做起来的？

这就得追溯到更早的2006年，小i机器人偶然接触到第一个政府客户：上海市科委，为其开发了一个可7x24小时接受咨询的客服机器人“海德先生”，有效缓解了政务窗口的大量问询压力。这个项目并未让小i获利多少，却为小i的转型之路埋下伏笔。

凭借“海德先生”这一典型案例，小i开始接触更多B端客户。在探索无数场景之后，袁辉最终选定「智能客服」作为主攻战场。经过十多年积累，小i的“智能客服”市场份额占比最高达90%，拿下中国近千家大型客户，包括三大运营商、前五十大银行、科技巨头（华为、小米、京东）、顺丰等等。

为什么首选「智能客服」行业破冰？袁辉开玩笑说，别看智能客服“又老又土”，但直到现在它都是AI变现能力最佳的行业，用户的应用效益也极佳。比如小i在这方面就已经帮助招行信用卡中心，通过智能客服服务，能效比提高了三倍，99%问题都可以交给它回答。更关键的是，「智能客服」也从1.0时代的“呼叫中心”升级到了2.0时代的“联络中心”，AI对话更自然，融合服务与营销——“一旦深耕，必有乾坤。”袁辉强调。

顺着「智能客服」赛道出发，如今的小i已经开拓了更多AI+行业的应用场景，在AI toB领域站稳了脚跟。袁辉概述，小i目前典型的应用场景有四种：第一种是「呼叫中心」；第二，AI+建筑，帮建筑行业全智能审图，甚至达到国产CAD的程度；第三，AI+RPA，帮企业实现机器人流程自动化，以自身的1000家大型客户作为背书；第四，软硬一体化，赋能社区防疫、公安反欺诈、医疗器械等更多行业。

比如在防疫常态化的当下，小i紧急推出了两款硬件产品：「外呼一体机」和「自动体外除颤器」，前者为了提高社区防疫效率，后者针对心脏、哮喘等突发状况。“这两款硬件只是小试牛刀，但都是刚需，未来会像灭火器一样是每栋大楼的标配。”袁辉指出。

回看转型历程，如同阿西莫夫的“机器人三定律”，袁辉总结出“人工智能商业化的三原则”：

1、从简单到复杂。人们对AI的理解一上来就是变形金刚，这是误区，任何一项新技术都得从“简单场景”逐步延伸到“高级场景”。企业如果只固守最高目标不断投入资金和技术，迟早会资源枯竭。

2、从虚拟到实体。有些机器人本身看着很酷，但没有大脑只是空壳，这时只要加一点智能进去就可以了。小i的总结是：以客户为中心，以市场需求为导向，用最合适的软件技术去构建，用最合适的硬件载体去呈现。

袁辉以小i外呼一体机举例，它虽对技术要求不高，但却真能解决问题。他提醒道，技术人员普遍不愿用不先进的算法，但AI不只为解决金字塔塔尖问题，更要赋能塔基那些“已经存量巨大的传统产业升级”，这才是当下AI时代的最大价值。

3、从B2C到B2B。B2C是所有人都想建的罗马，但罗马不是一天建成。AI的成熟需要应用场景，需要行业支撑，最终才能实现涓涓细流汇成大海。“放弃C端梦想转到B端，整个过程很痛苦很纠结，但今天来看是一个必然过程。”

袁辉认为，有了这三定律支撑AI公司的商业化，假以时日，终会等到变形金刚到来。

迈向元宇宙：不用All in，我们Always in

至此，小i走过了18个年头，完成了“技术+商业”融合，也迎来了第三个关键节点：元宇宙时代的到来。

“有人问我是否要All in元宇宙，我说，小i机器人其实Always in元宇宙”。袁辉的意思是，小i的AI能力早已经储备好迎接元宇宙的到来，可谓如沐春风，并且给出“三段论”为佐证：

1、元宇宙核心是AI。元宇宙除了人与人交互，更大量行为是人机交互，后者的核心正是AI。当年那个聊天机器人小i，在元宇宙里同样能化身“虚拟人”与人聊天，时代演变，本质没变。

2、同时，AI更在加速元宇宙到来。因为元宇宙有一个很大特点，就是它的生产资料，可以无限供给，如果我们在北上广造一个CBD，至少花一年时间，但若在元宇宙中，可能一秒钟就生成了，这是一个“人类心想>AI事成”的精神世界。

3、因此，小i在认知智能领域的能力深耕，同样可以复刻应用到元宇宙世界。2022年，小i将在元宇宙布局三个场景：虚拟人、NFT、AR/VR——因为这些场景是“老百姓最易感知到的”，譬如当下的软件入口是App，元宇宙的入口或许就是虚拟人。说到这里，袁辉总结，元宇宙真正的意义，正如人工智能一样，是让人类在虚实相生的世界里“重新认知自己”的一个过程。

二十年不短，小i的产品迭代和商业演进从未停止。不过在无数变化的背后，有一件事万变不离其宗，AI体现在技术理念上是「认知智能」，体现在经营哲学上，则是一句再普世不过的「为人民服务」。袁辉说，从小i诞生那天起，最初的Logo旁边就有五个字——“为人民服务”。

因为，无论在现实中还是虚拟中，无论在物理宇宙中还是元宇宙里，用AI服务人类社会走向更美好的未来，总是不会错的。